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服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
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服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( )
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。( )
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( )。
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( )。
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( )引起的。
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。( )
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