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顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
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全面生产维护仅适用于设备密集性企业。
国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括________。
质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。
质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
质量文化是由________三个层次构成的。
服务质量特性中________是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
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质量文化的功能包括________。
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