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在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
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在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( )。
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 ( )
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。( )
服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 ( )
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
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