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[判断题]
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 （ ）
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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（ ）
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（ ）
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（ ）
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
下列属于通信企业服务有形提示的是（ ）。
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
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