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[判断题]
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
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相关题目
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为________ ;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为________ 。
在评价服务质量的五大标准中,服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( )。
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的( )造成的。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 ( )
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。( )
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