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在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
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在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益，而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（ ）
在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 （ ）
服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（ ）
在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。（ ）
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
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