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[填空题]
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
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参考答案
试题答案：
第1空：可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性
答案解释：
相关题目
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（ ）
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（ ）
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 （ ）
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