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[填空题]
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
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参考答案
试题答案:
第1空:可靠性,反应性,保证性,移情性(关怀性),有形性
答案解释:
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服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。
服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( )。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 ( )
服务标准化营销的内容包括________ 。
下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。( )
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。( )
在评价服务质量的五大标准中,服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
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