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服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
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在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是( )。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 ( )
在评价服务质量的五大标准中,服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( )。
在服务营销的“7P”中,人员包括( )。
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
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