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[单选题]
在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（ ）之间的差距。
A
服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B
服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C
顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D
服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
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参考答案
试题答案：
C
答案解释：
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服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（ ）
在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括________ 。
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