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在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
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服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
顾客对服务的满意度取决于顾客 对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括________ 。
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（ ）
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
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