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在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（ ）
在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括________ 。
顾客对服务的满意度取决于顾客 对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。（ ）
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 （ ）
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（ ）
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