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[多选题]
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。
A
确定顾客期望或要求的重要程度
B
将笼统的期望转变为具体的标准
C
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D
评估和选择服务标准
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参考答案
试题答案：
B
C
答案解释：
相关题目
在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（ ）
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（ ）
在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。（ ）
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。（ ）
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
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