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[多选题] 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A确定顾客期望或要求的重要程度

B将笼统的期望转变为具体的标准

C按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准

D评估和选择服务标准

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