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[多选题]
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( )。
A
确定顾客期望或要求的重要程度
B
将笼统的期望转变为具体的标准
C
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D
评估和选择服务标准
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参考答案
试题答案:
B
C
答案解释:
相关题目
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。( )
在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是( )。
在服务营销的“7P”中,人员包括( )。
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