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[多选题]
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。
A
确定顾客期望或要求的重要程度
B
将笼统的期望转变为具体的标准
C
按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D
评估和选择服务标准
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参考答案
试题答案：
B
C
答案解释：
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服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（ ）
交易营销追求的是________ 的一次性的利益，而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ）。
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服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（ ）
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（ ）
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