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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
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服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（ ）
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。
在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 （ ）
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基础。（ ）
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