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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
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服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( )。
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( )。
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( )引起的。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。( )
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 ( )
在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( )。
在服务营销的“7P”中,人员包括( )。
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