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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
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美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
服务营销组合新增的三个营销要素是________ 。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。
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