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顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
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服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。（ ）
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（ ）。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 （ ）
服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（ ）
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 （ ）
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采用顶点激励方式的基站天线是全向天线模式；（ ）
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栏杆起围护作用。其在密度要保证（ ）岁左右的儿童摔倒时不至掉到楼梯以外。
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以下关于常电说法错误的事（ ）
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如果以我国人体的标准高度177cm计，那么最佳的陈列高度为________cm。
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