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[多选题]
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
A
进行市场调研
B
企业未能合理平衡供求
C
进行市场细分
D
顾客不能恰当地扮演角色
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参考答案
试题答案：
A
C
答案解释：
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在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（ ）。
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。（ ）
在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
服务标准化营销的内容包括________ 。
在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（ ）
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美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
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