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[多选题]
在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( )。
A
进行市场调研
B
企业未能合理平衡供求
C
进行市场细分
D
顾客不能恰当地扮演角色
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参考答案
试题答案:
A
C
答案解释:
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美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( )。
下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。( )
在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 ( )
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
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