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[多选题]
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
A
企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B
企业未选择正确的服务设计和标准
C
未能按服务质量标准提供服务
D
没有对服务进行分类
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参考答案
试题答案：
A
B
C
答案解释：
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在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
在服务营销的“7P”中，人员包括（ ）。
服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（ ）
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。（ ）
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。（ ）
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括________ 。
在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（ ）引起的。
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