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[填空题]
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
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参考答案
试题答案:
第1空:主观性、过程性、整体性
答案解释:
相关题目
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( )
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 ( )
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。( )
顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
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