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[填空题]
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为________ ;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为________ 。
A
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参考答案
试题答案:
第1空:交际线
第2空:能见度界线
答案解释:
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美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。( )
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( )。
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( )。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( )
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
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