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[填空题]
顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
A
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参考答案
试题答案:
第1空:实际感知
第2空:期望
答案解释:
相关题目
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。( )
服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。( )
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。( )
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
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