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[填空题]
顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
A
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参考答案
试题答案:
第1空:实际感知
第2空:期望
答案解释:
相关题目
服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( )
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括( )。
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。( )
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
在服务交易结束后,服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度,这种调研的方法是( )。
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
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________是按客户的要求,编制最佳配送作业计划,运用合理的拣货策略,选择最优化的配送线路,以合理的方式交接客户,实现商品最终配置的经济活动。
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