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[填空题]
顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
A
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参考答案
试题答案:
第1空:实际感知
第2空:期望
答案解释:
相关题目
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。( )
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。( )
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
在评价服务质量的五大标准中,服务的( )是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
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