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[填空题]
顾客对服务的满意度取决于顾客 对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
A
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参考答案
试题答案：
第1空：实际感知
第2空：期望
答案解释：
相关题目
在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。（ ）
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（ ）。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。（ ）
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（ ）
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 （ ）
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