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[判断题]
在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。（ ）
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美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（ ）。
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ ）。
在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（ ）
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。（ ）
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。
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