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[单选题]
在服务质量差距模型中,差距2指的是( )之间的差距。
A
服务标准与服务感知
B
对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C
服务实绩与服务标准
D
服务承诺与服务实绩
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参考答案
试题答案:
A
答案解释:
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理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 ( )
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。( )
顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
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交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 ( )
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( )。
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