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[单选题]
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
A
差距1
B
差距2
C
差距3
D
差距4
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参考答案
试题答案:
B
答案解释:
相关题目
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( )引起的。
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有( )。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
服务产品与有形产品相比,其不同之处主要体现在( )。
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 ( )
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为________ ;将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为________ 。
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。( )
在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。
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