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在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
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相关题目
美国比恩邮购公司,为建立自己的特色,加强了一线服务人员的培训,并将服务部人员分为3组:一组专门接听顾客电话,一组专门处理顾客电话中的问题,另一组专门处理顾客信件,该公司这种做法的目的是为了增强服务的( )。
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。( )
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )。
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 ( )
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的( )引起的。
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点,具体包括________ 。
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