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在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。( )
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在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( )。
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
按照规定,移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询,但是由于工作繁杂,服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时,服务质量评价中的( )就降低了。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( )
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是( )之间的差距。
在服务质量差距模型中,对管理认识差距(即差距1)管理的内容有( )。
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统计表是表达统计数据整理结果的唯一形式 。
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