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[判断题]
在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。（ ）
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将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为________ ；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为________ 。
服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括________ 。
服务感知的内容一般包括________ 五个层面的服务质量。
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。（ ）
服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。（ ）
服务营销组合新增的三个营销要素是________ 。
美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。（ ）
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
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