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[单选题]
在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（ ）。
A
跟踪调研
B
事端调研
C
投诉调研
D
关键顾客调研
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参考答案
试题答案：
A
答案解释：
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美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（ ）。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（ ）。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。（ ）
社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。（ ）
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