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[多选题]
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
A
缺乏对顾客期望的有效管理
B
没有按照顾客期望来制定服务标准
C
服务实绩低于服务承诺
D
企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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参考答案
试题答案：
C
D
答案解释：
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在评价服务质量的五大标准中，服务的（ ）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ）。
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（ ）。
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。 （ ）
服务质量区别于实物产品质量特点是________ 。
服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（ ）。
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益，而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
顾客对服务的满意度取决于顾客 对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
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