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[多选题]
在服务质量差距模型中,产生沟通差距(即差距4)的原因有( )。
A
缺乏对顾客期望的有效管理
B
没有按照顾客期望来制定服务标准
C
服务实绩低于服务承诺
D
企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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参考答案
试题答案:
C
D
答案解释:
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理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 ( )
在同一学期中,某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学,但两个班学生的反应却大不相同,这是由于服务的( )引起的。
在服务质量差距模型中,服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于( )。
服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。( )
服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。( )
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
下列属于通信企业服务有形提示的是( )。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 ( )
服务的最显著特点是具有无形性,它给服务营销带来的影响是( )。
交易营销追求的是________ 的一次性的利益,而关系营销追求的是________ 的和可持续的利益。
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