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[多选题]
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（ ）。
A
缺乏对顾客期望的有效管理
B
没有按照顾客期望来制定服务标准
C
服务实绩低于服务承诺
D
企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力
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参考答案
试题答案：
C
D
答案解释：
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服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ）造成的。
服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（ ）引起的。
服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（ ）。
顾客对服务的满意度取决于顾客 对服务质量的________ 与其________ 之间的差距。
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。 （ ）
按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（ ）就降低了。
在服务质量差距模型中，差距2指的是（ ）之间的差距。
服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）。
将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为________ ；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为________ 。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 （ ）
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