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服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。( )
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在服务质量差距模型中,服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。( )
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的( )。
在服务营销中,服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的( )。
服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。( )
服务产品有别于有形产品,其最显著的特点有( )。
在服务质量差距模型中,差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。( )
根据期望水平的高低可以将服务期望分为________ 三大类。
在服务质量差距模型中,产生感知服务质量差距的原因有( )。
区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线。( )
服务质量强调的是顾客感知的服务质量。( )
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