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全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。
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全面生产维护的六方面指标包括_________。
国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
按性质，标准可以分成________三类。
反映设备损失情况的综合陛指标是设备综合效率。即：________。
菲根鲍姆在________年首次提出全面质量管理的概念。
实现全面质量管理全过程的管理必须体现________的思想。
服务质量特性中________是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
组织方针目标的制定要立足于企业的上存和发展，其主要依据包括________。
全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目标管理。
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